JR東日本、「みどりの窓口」に生成AI導入検証へ NECと共同で実証実験を実施

NECは、JR東日本と共同で、生成AIを活用した「みどりの窓口AI対応サービス」（仮称）の実証実験を2024年7月に東京都立川駅の「みどりの窓口」にて実施すると発表しました。このシステムでは、利用者が音声を通じてAIと対話することで、きっぷ購入に必要な情報を整理し、その内容を窓口係員に引き継ぐ仕組みが検証されます。

具体的には、特設ブース内に設置された専用装置を利用し、顧客は「利用区間」「日時」「人数」「割引の有無」といった要望を音声で伝えることができます。AIがこれらの情報を聞き取り、整理した後、その内容が窓口係員に送信され、係員はその情報に基づいてきっぷを発券します。

JR東日本は、この生成AIサービスを通じて、みどりの窓口における顧客体験（CX）の向上と、係員の業務補完・支援を目指しています。将来的には、多言語対応や、要望確認から発券までをAIが一体的に担う仕組みの実現も視野に入れています。

なお、JR東日本はこれまでみどりの窓口の削減を進めてきましたが、2024年5月にはその方針凍結を発表しており、今回の技術導入検証は、サービス品質維持と効率化の両立を図る重要な取り組みとなります。

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背景

JR東日本はこれまでみどりの窓口の統廃合を進めてきましたが、2024年5月にはその削減方針を凍結しました。この動きを受け、単なる店舗維持ではなく、AI技術を活用したサービス改善と効率化を図る方向へと舵を切っています。

重要用語解説

• 生成AI: 大規模言語モデル（LLM）などを用いて、人間が書いたような自然な文章や対話内容を自動で生成する人工知能。今回の窓口業務の「情報整理」に利用されます。
• みどりの窓口: JR東日本が運営する主要な切符販売・案内所。乗客はここできっぷの購入や各種問い合わせを行います。
• 実証実験: 新しい技術やサービスを、実際の環境で限定的に試行し、その有効性や課題を検証すること。本格導入前の段階的なステップです。

今後の影響

本システムが成功すれば、顧客はよりスムーズかつストレスなくきっぷを購入できるようになり、利便性が大幅に向上します。また、係員側もAIによる情報整理支援を受けることで、業務負荷の軽減と効率化が期待され、人手不足対策にも繋がると予想されます。