顧客が「欲しい」機能はなぜ使われないのか？EC現場の「本音」が暴いた開発の落とし穴
本記事は、ECプラットフォームの開発経験に基づき、顧客の要望と実際の現場の運用実態のギャップを浮き彫りにしています。筆者は、出店企業からの「商品詳細ページに購入者の感想を書き込めるコメント機能」という要望を受け、認証やフィルタリング、ON/OFF設定など、万全の体制を整えて開発・リリースしました。しかし、リリースから数週間後、利用状況を調査したところ、コメント機能を「ON」にしている企業は全体のわずか0.1割程度に留まり、9割以上の企業が意図的に「OFF」のまま放置しているという事実に直面しました。
その理由をヒアリングした結果、現場の店長からは「もし傷んでいた商品や味がまずかったといった悪評が書かれた場合、誰が対応し、誰が責任を取るのか」という深刻な懸念が語られました。日々の発送業務で手一杯な現場にとって、クレーム対応や炎上リスクは大きな運用負担であり、この恐怖が「コメント欄をONにできない」という行動（筆者はこれを「防衛的OFF」と命名）を引き起こしていました。
筆者は、顧客が言う「欲しい」は、単なる「手段の要求」であり、真の「課題の言語化」ではないという教訓を得ました。顧客は課題の当事者であっても、解決策の専門家ではないため、機能が実際に運用された際の負担を過小評価しがちです。真に求められていたのは、コメント欄というUIそのものではなく、「購入を迷う人の背中を押したい」という安心感の提供でした。
この経験から、エンジニアが最も注意すべきは、機能の初期開発コストではなく、現場が負う「運用コスト」と「リスク」です。運用に耐えられない機能は、どんなに完璧でも「防衛的OFF」の状態に留まります。最終的に、コメント機能は大幅なリニューアルを経て、設定トグルをONにする企業が7割を超えるまでに改善されました。これは、現場が求めていたのは豪華な機能ではなく、「安心して放置できる小さな仕組み」であったことを示しています。
背景
本ニュースは、デジタルプラットフォーム開発における「機能実装」と「現場の運用実態」の乖離という、開発現場の普遍的な課題を扱っています。顧客の要望（建前）を鵜呑みにせず、その裏にある業務上のリスクや負担（本音）を読み解く視点の重要性を説いています。
重要用語解説
- ECプラットフォーム: 電子商取引（E-Commerce）を行うためのオンライン基盤のこと。出店企業が商品を販売し、購入者が利用するシステム全体を指します。
- 運用負担: システムや機能が導入された後、実際に現場の担当者が日常業務の中で負わされる労力や時間的コストのこと。機能の導入が業務を複雑化させることがこれにあたります。
- 防衛的OFF: 機能が持つ潜在的なリスク（例：悪評による炎上）を恐れるあまり、本来利用できるはずの機能を意図的に使用しない状態を指す、本記事独自の概念です。
今後の影響
本記事の教訓は、単なる開発手法の改善に留まらず、プロダクトマネジメントの根幹に関わります。今後は、機能の実現可能性を考える際、技術的な視点だけでなく、「現場の運用体制」と「最悪の事態を想定したリスクヘッジ」を最優先で考慮することが、成功するプロダクト開発の必須条件となります。